一、旅游投訴處理綜述

　　（一）基本情況

　　2024年第三季度全市共接到旅游投訴949宗，正式受理797宗，不予受理152宗，受理率為83.98%；已辦結(jié)768宗，正在辦理29宗，結(jié)案率為96.36%。

　　從投訴渠道來(lái)看，通過(guò)12345政府服務(wù)熱線接到旅游投訴709宗，占受理投訴的88.96%；來(lái)信來(lái)訪投訴50宗，占受理投訴的6.27%；全國(guó)文化市場(chǎng)技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦19宗，占受理投訴的2.38%；其他渠道接收19宗，占受理投訴的2.38%。

　　（二）市場(chǎng)情況

　　按三大旅游市場(chǎng)劃分，第三季度受理國(guó)內(nèi)旅游投訴516宗，占受理投訴總數(shù)的64.74%；受理旅游投訴281宗，占受理投訴總數(shù)的35.26%；入境旅游投訴0宗。

　　（三）理賠情況

　　2024年第三季度理賠總額為82.71萬(wàn)元，其中，國(guó)內(nèi)旅游投訴理賠金額28.95萬(wàn)元，占理賠總額的35%；出境旅游投訴理賠金額53.76萬(wàn)元，占理賠總額的65%。

　　（四）被投訴對(duì)象情況

　　從被投訴對(duì)象來(lái)分析，第三季度投訴酒店286宗，占受理投訴的35.88%；投訴旅行社261宗，占受理投訴的32.75%；投訴景區(qū)（點(diǎn)）163宗，占受理投訴的20.45%；投訴在線旅游企業(yè)62宗，占受理投訴的7.78%；投訴民宿1宗，占受理投訴的0.13%；其他投訴24宗，占受理投訴的3.01%。

　　（五）投訴主要類型

　　按照投訴的類別劃分，旅游住宿服務(wù)質(zhì)量194宗，占受理投訴的24.34%；旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量160宗，占受理投訴的20.08%；違反合同約定118宗，占受理投訴的14.81%；在線預(yù)訂產(chǎn)品退訂糾紛73宗，占受理投訴的9.16%；強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物35宗，占受理投訴的4.39%；拒簽或退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)21宗，占受理投訴的2.63%；導(dǎo)游未盡職責(zé)20宗，占受理投訴的2.51%；涉及不可抗力因素3宗，占受理投訴的0.38%；其他投訴173宗，占受理投訴的21.71%。

　　（六）主要特點(diǎn)

　　1.投訴數(shù)量同比下降、環(huán)比上升。第三季度投訴總數(shù)949宗，與去年同期相比減少927宗，同比下降49.41%；與2024年第二季度相比增加292宗，環(huán)比上升44.44%，投訴總量同比下降、環(huán)比上升。

　　2.旅行社投訴數(shù)量明顯下降。第三季度旅行社投訴261宗，占受理投訴的32.75%，與去年同期相比，旅行社投訴942宗，占受理投訴的56.54%，占比有所下降。

　　3.景區(qū)及住宿服務(wù)質(zhì)量投訴占比較大。第三季度景區(qū)、住宿服務(wù)質(zhì)量投訴共354宗，占受理投訴的44.42%，占比較大。景區(qū)方面問(wèn)題主要集中在門(mén)票退費(fèi)，設(shè)施設(shè)備、景區(qū)管理等方面存在不足；旅游住宿服務(wù)方面問(wèn)題主要集中在預(yù)訂退費(fèi)糾紛以及住宿環(huán)境衛(wèi)生方面。

　　4.旅行社因銷售旅游卡引發(fā)的投訴較為集中。第三季度關(guān)于旅行社銷售旅游卡的投訴有10宗，被投訴旅行社主要在淘寶、快手、美團(tuán)、微信視頻號(hào)等平臺(tái)通過(guò)直播的方式銷售旅游卡，問(wèn)題主要集中在“旅游卡”未使用游客要求退款引發(fā)的糾紛。

　　5.港澳游仍為投訴熱點(diǎn)。出境游投訴中，第三季度關(guān)于港澳游旅游產(chǎn)品的投訴有160宗，占出境旅游投訴的56.94%。投訴問(wèn)題主要集中在旅行社降低服務(wù)質(zhì)量、旅游購(gòu)物、退團(tuán)糾紛、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等方面。

　　二、質(zhì)監(jiān)工作動(dòng)態(tài)

　　（一）持續(xù)提升旅游市場(chǎng)行政執(zhí)法和旅游投訴處理工作水平。9月11日至12日，我局組織開(kāi)展2024年全市旅游行政執(zhí)法和旅游投訴處理工作培訓(xùn)。旅游法律專家為各區(qū)（新區(qū)）文化廣電旅游體育局旅游市場(chǎng)執(zhí)法人員以及旅游投訴處理工作人員進(jìn)行授課，結(jié)合具體案例，詳細(xì)講解各類旅游違法違規(guī)行為的主要情形、相關(guān)罰則以及取證要件等內(nèi)容。

　　（二）督促重點(diǎn)旅游企業(yè)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2024年9月24日，我局約談2024年第二季度旅游投訴數(shù)量較多以及投訴問(wèn)題較突出的旅行社，主要包括深圳招旅國(guó)際旅游有限公司、港青旅（深圳）國(guó)際旅行社有限公司、卓越國(guó)際旅行社有限公司、榮耀星光（深圳）國(guó)際旅行有限公司、深圳市我在旅行國(guó)際旅行社有限公司、深圳深之旅國(guó)際旅行社有限公司。通報(bào)了2024年第二季度各旅行社的旅游投訴數(shù)量以及投訴主要問(wèn)題類型，責(zé)令旅行社開(kāi)展自查整改，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，切實(shí)提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　（三）建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)協(xié)作機(jī)制聯(lián)合整治旅游違規(guī)行為。我局已經(jīng)與抖音、快手、美團(tuán)、攜程、飛豬、騰訊、去哪兒、小紅書(shū)、同程旅行等9家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立信息共享協(xié)作機(jī)制，規(guī)范旅游產(chǎn)品營(yíng)銷行為、強(qiáng)化旅游產(chǎn)品源頭管控、加大不合格旅游產(chǎn)品清查力度，定期互通信息，重點(diǎn)監(jiān)控投訴較多的旅游產(chǎn)品以及旅游企業(yè)，探索建立適應(yīng)數(shù)字時(shí)代特點(diǎn)的旅游監(jiān)管機(jī)制，共同維護(hù)廣大旅游者合法權(quán)益。

　　（四）強(qiáng)化節(jié)日旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度。9月16日至9月30日，我局組織檢查人員分組赴各區(qū)（新區(qū)）開(kāi)展“國(guó)慶”節(jié)前明查暗訪，共檢查歌舞娛樂(lè)、劇本娛樂(lè)、網(wǎng)吧等 29家企業(yè)。10月1日，聯(lián)合省文化和旅游廳檢查組對(duì)歡樂(lè)谷、招商國(guó)旅開(kāi)展節(jié)日期間檢查工作。

全市2024年第三季度被投訴旅行社排名情況（全市前七名）

全市2024年第三季度旅游市場(chǎng)行政處罰案件情況